dimanche 28 novembre 2010
vendredi 26 novembre 2010
L’assertivité – Attitude pour la méthode D.E.S.C. « Artwebbook's Blog
L’assertivité – Attitude pour la méthode D.E.S.C. « Artwebbook's Blog
Deux outils sont issus de cette méthode Gordon: le « Je » plutôt que le « Tu » et l’écoute active.
- le « Je » plutôt que le « Tu »:
- Utiliser le « Je » c’est accepter que la responsabilité d’un problème n’est pas que de l’autre (le « Tu »). Utiliser le « Je » c’est exprimer, décrire à l’autre son ressenti tout en faisant part des faits et dire en quoi cela vous pose un problème;
- Nous avons tendance, dans bien des situations, à reporter son agressivité sur l’autre pour s’en sortir. C’est l’utilisation du « Tu », de mettre l’autre en tant qu’accusé;
- Utiliser le « Je », c’est ne pas mettre l’autre sur la défensive, le reconnaître comme étant un partenaire dans la recherche d’une solution au conflit.
- L’écoute active :
- dans l’écoute active, vous reformulez les propos de l’autre, en demandant son ressenti. La reformulation permet d’indiquer à votre interlocuteur quel est la compréhension que vous faites de son message. Cela permet de s’assurer que vous êtes en phase et qu’il n’y a pas d’incompréhension ou de distorsion;
- Posez des questions ouvertes, c’est à dire obtenir des réponses autres que oui ou non;
- Rester au niveau des faits concrets et spécifiques (pas de jugements de valeurs et d’opinion);
- si l’émotion est forte ou au contraire les silences appuyés, ne pas les négliger et au contraire faire en sorte qu’ils soit canalisés par des questions ouvertes afin que l’interlocuteur puisse « sortir ce qu’il a sur le cœur » (« Qu’est ce que vous ressentez ? »). Cela permet souvent, une fois l’émotif passé de se concentrer sur le problème;
- effectuez des signes d’écoute active : hochement de tête, les yeux dans les yeux etc…
- l’écoute active, c’est aussi prêter attention au comportement, émotions de l’autre. C’est déterminer tous les non dits.
www.vivea.fr/internet/pages/Documents/Kaleinove/Fiche Ecoute active.pdf
L’écoute active est une posture, c’est-à-dire une attitude décidée qui permet de créer une situation de
communication basée sur la confiance et l’empathie, dans laquelle l’interlocuteur se sent à l’aise
pour exprimer ce qui est important pour lui. L’écoute active se caractérise aussi par une neutralité
bienveillante et compréhensive. Elle implique une réelle disponibilité à la parole de l’autre. L’écoute
active est centrée sur la personne et non sur l’hypothèse ou la problématique : l’accent est mis sur le vécu.
Empathie : « capacité à s’engager avec quelqu’un dans un processus de communication ; faculté de
se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent ». Elle favorise l’expression, la compréhension
et l’autonomie. C’est faire en sorte que l’autre se sente accepté, compris, et non jugé.
L’écoute active est une posture nécessaire dans la conduite d’entretiens individuels semi directifs ou non
directifs : savoir entendre, écouter, questionner pour comprendre.
C’est aussi une posture utile dans des situations collectives comme des temps d’échanges de pratiques, de
bilan de formation…
Enfin, l’écoute active est une posture qui, mise en œuvre régulièrement, permet la régulation d’une action
en cours par la prise en compte des autres, de leurs réactions, de leurs ressentis.
1
F i c h e
méthodes
Mise à jour : Juin 2005
De quoi s’agit-il ?
Quand l’utiliser ?
Ecoute
active
L’écoute active permet de clarifier, de préciser, d’approfondir les situations relatées par son interlocuteur
pour tenter de comprendre :
- Les liens qui peuvent s’établir entre la situation vécue, le contexte, les différents acteurs,
- Le point de vue de l’interlocuteur : sa place et son rôle tels qu’il les voit, ses représentations, ses
enjeux, ses motivations…
L’écoute active contribue à la collecte d’un matériau riche constitué de paroles, d’expressions très
« parlantes », d’émotions. Dans certains cas, lorsque la précision du contenu est importante pour
l’analyse, il est préférable de procéder à des enregistrements qui seront retranscrits pour envisager
des axes d’analyse transversaux. L’enregistrement facilite la valorisation des témoignages et des paroles
qui peuvent ensuite être utilisés pour faciliter l’expression d’autres agriculteurs ou d’autres acteurs à
réfléchir à ces propos, à ces situations.
Et des résultats inattendus à préparer :
- Des rencontres parfois troublantes, désarmantes, étonnantes qui sont souvent riches si l’émotion de
l’écoutant est canalisée par un travail préalable sur ses propres représentations en rapport à la
thématique traitée,
- Des effets salutaires pour « l’écouté », verbalisant parfois des tensions, des situations qui jusqu’alors
étaient dans le silence ou dans l’incompréhension,
- Des restitutions de paroles ou de tranches de vies qui témoignent à des institutionnels l’authenticité
de la thématique.
Les résultats attendusMinistère de l'emploi
du travail et de la
COMMISSION EUROPEENNE cohésion sociale
Fonds social européen
Ressources complémentaires à la lecture de cette fiche :
- Fiche Méthodes Kaléinove : « Analyse des besoins »
- Fiche Méthodes Kaléinove : « Conduite d’entretien individuel »
Fiche réalisée à partir des séminaires Kaléinove animés par Véronique Soriano.
2
méthodes
L’écoute active permet de se centrer sur la personne
et sur trois types d’informations :
- Les faits : ce qui a été vu et entendu,
- L’opinion : ce qui a été pensé, réfléchi, jugé,
- L’émotion : ce qui a été ressenti et éprouvé.
La compréhension de la situation de l’autre se construit à partir de ces trois niveaux d’information.
Le questionnement et la reformulation sont les principaux outils de l’écoute active :
ils stimulent la réflexion et permettent d’éclairer une situation, de favoriser l’expression, d’approfondir
des explications, d’aller au-delà de ce qui est habituellement dit.
Des points de vigilance intéressent la posture d’écoute active :
- Trouver les mots appropriés : le choix du vocabulaire est important pour éviter d’utiliser des mots trop
chargés en sens qui pourraient prêter à des interprétations ou à des biais, et masqueraient l’orientation
de la question. Il est important de rester attentif à l’impact des mots utilisés sur la personne,
- Interroger les évidences, rester curieux voire naïf,
- Reprendre les mots chargés de sens, tel que “ groupe humain ”, en demandant une explicitation par
une question du type : « Que voulez-vous dire par “ groupe humain ” ? »,
- Prendre le temps d’entendre le développement argumenté ou explicatif de l’enquêté,
- Faire preuve d’empathie : être ouvert sur ce que l’on va entendre, sans jugement,
- Formuler des questions ouvertes,
- Etre à la disposition de la parole de l’autre : savoir s’effacer,
- Rester neutre dans la reformulation ou la formulation d’hypothèses, laisser l’interlocuteur libre de
se positionner,
- Eviter des réactions émotives ou affectives,
- Respecter les temps de silence.
Méthodes et outils
Ecoute
active
F i c h e
Conditions de réussite
- Connaître son style de questionnement, sa façon de relancer,…
Se poser la question : quel auditeur suis-je ? Ai-je le profil pertinent ? Que dois-je améliorer ?
Y a-t-il des moments où je suis moins à l’écoute ? Comment définir des indicateurs pertinents pour
cerner les conditions favorables ?
Demander à quelqu’un de confiance son ressenti,
- Pour les publics d’agriculteurs fragilisés, définir une stratégie : comment les repérer, les approcher,
les aborder ? Lever certains freins ou peurs par méconnaissance des publics étudiés avant
d’entreprendre des entretiens,
- Dans la conduite de l’entretien : ne pas projeter des inquiétudes sur des éléments extérieurs, écouter
la plainte mais savoir y mettre un terme.
Dossier : Relation, Communication ; Ecoute active - Sens et Vie
Sens et Vie
Articles
Ce dossier contient des documents, théoriques et pratiques, concernant divers problèmes relatifs à la communication, la relation interpersonnelle et l'écoute active (empathique - ou "centrée sur le client"). Ces documents, édités ici sans ordre logique, ont servis de base à la réflexion et au travail d'un séminaire destiné à un petit groupe de personnes "retraitées" ou proches de la retraite, dans le cadre de l'Université du 3 ème âge de Genève.
Dans une société où la communication à l'échelle planétaire prend des dimensions pléthoriques, mais où la qualité relationnelle reste si souvent embryonnaire et déficiente, puissent ces quelques documents nous stimuler à établir avec nos proches des relations authentiques et enrichissantes.
J.Cl Bordier (jcbordier@bluewin.ch)
Qu'est-ce qu'une relation de qualité ?
La reformulation : différents types de reflets
La reformulation comme technique de base (R. Mucchielli)
L'écoute active, la pratique (Jacques Salomé)
L'écoute active, généralités (Jacques Salomé)
L'écoute active : sa discipline
L'écoute active (ou empathique)
Quelques questions annexes (accueil, silences, questions ..)
Les effets de la reformulation
Douze manières habituelles de communiquer
A éviter dans une communication
Ce qui nuit à une bonne communication
Les conséquences pernicieuses de la critique de l'autre
Quelques règles d'hygiène relationnelle
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