Deux outils sont issus de cette méthode Gordon: le « Je » plutôt que le « Tu » et l’écoute active.
- le « Je » plutôt que le « Tu »:
- Utiliser le « Je » c’est accepter que la responsabilité d’un problème n’est pas que de l’autre (le « Tu »). Utiliser le « Je » c’est exprimer, décrire à l’autre son ressenti tout en faisant part des faits et dire en quoi cela vous pose un problème;
- Nous avons tendance, dans bien des situations, à reporter son agressivité sur l’autre pour s’en sortir. C’est l’utilisation du « Tu », de mettre l’autre en tant qu’accusé;
- Utiliser le « Je », c’est ne pas mettre l’autre sur la défensive, le reconnaître comme étant un partenaire dans la recherche d’une solution au conflit.
- L’écoute active :
- dans l’écoute active, vous reformulez les propos de l’autre, en demandant son ressenti. La reformulation permet d’indiquer à votre interlocuteur quel est la compréhension que vous faites de son message. Cela permet de s’assurer que vous êtes en phase et qu’il n’y a pas d’incompréhension ou de distorsion;
- Posez des questions ouvertes, c’est à dire obtenir des réponses autres que oui ou non;
- Rester au niveau des faits concrets et spécifiques (pas de jugements de valeurs et d’opinion);
- si l’émotion est forte ou au contraire les silences appuyés, ne pas les négliger et au contraire faire en sorte qu’ils soit canalisés par des questions ouvertes afin que l’interlocuteur puisse « sortir ce qu’il a sur le cœur » (« Qu’est ce que vous ressentez ? »). Cela permet souvent, une fois l’émotif passé de se concentrer sur le problème;
- effectuez des signes d’écoute active : hochement de tête, les yeux dans les yeux etc…
- l’écoute active, c’est aussi prêter attention au comportement, émotions de l’autre. C’est déterminer tous les non dits.
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